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Amazon sperrt Benutzerkonto

E-Books sind praktisch. Auf Amazon erwirbt der Kunde jedoch nicht das tatsächliche Buch, sondern das Recht dafür, die E-Books zu lesen. Was eigentlich ausreichend sein sollte, kann problematisch werden, nämlich dann, wenn ein Multikonzern plötzlich auf die Idee kommt, dem Kunden dieses Recht zu entziehen. Dies ist kürzlich der Norwegerin Linn geschehen. Von einem Tag auf den anderen konnte sie von ihr bezahlte Bücher nicht mehr lesen, weil ihr Kundenkonto ohne Angaben von nachvollziehbaren Gründen gesperrt wurde. Die Kommunikation mit dem Kundenservice könnte nicht viel frustrierender sein. Ausganspunkt war ein Problem mit ihrem Kindle, den Amazon daraufhin freundlicherweise umtauschen wollte. Linn bekam jedoch nicht nur das neue Gerät nicht, einen Tag später war sogar ihr Benutzerkonto gesperrt.

Nachdem Linn die Sperrung bemerkte, setzte sie sich mit Amazon in Kontakt. Das Unternehmen gab an, dass Linns Konto in Beziehung zu einem anderen Account stehe, der wegen Verletzung der Amazon-Richtlinien gesperrt wurde. Linn hatte einen gebrauchten Kindle erworben, der womöglich für dieses Problem verantwortlich sein könnte. Ob dies tatsächlich so ist, steht allerdings in den Sternen, denn Amazon bat um Verständnis, dass es keine genaueren Angaben über den Grund der Sperrung bekannt geben könne. Dennoch blieb ihr Benutzerkonto gesperrt und Amazon war so freundlich, sie daraufhin zu weisen, dass mit jedem neueröffneten Konto dasselbe passieren würde.  Die gesamte Email-Kommunikation ist hier abrufbar und ein Musterbeispiel, wie Kundenservice nicht funktionieren sollte. Linns höflich und präzise formulierten Emails konnten nicht dazu beitragen, das Problem zu lösen und auch der Erkenntnisgewinn durch die Antworten des Amazon-Mitarbeiters war eher gering.

Zusammengefasst erhielt Linn wiederholt folgende Auskünfte: Dein Konto ist gesperrt und wird auch immer gesperrt bleiben, wir wollen dich als Kunden nicht mehr und wir sagen dir nicht wieso. Selbst als Unbetroffene ist es leicht, Linns Frustration nachzuempfinden, die sich nichts Erkennbares zuschulden hat kommen lassen. Die willkürliche Sperrung des Accounts, in den Linn durch Buchkäufe regelmäßig Geld investiert hat, zeigt einen großen Vorteil von Büchern gegenüber E-Books und einen großen Nachteil des DRM. Man stelle sich vor, Amazon würde eines Tages an der Tür klingeln und alle Bücher, die dort gekauft wurden mit einem Schloss absperren. In Norwegen lebend hätte Linn auch kaum Möglichkeiten, gegen die Sperrung ihres UK-Accounts auf rechtlichem Wege vorzugehen.

Dass Linns Account inzwischen wieder freigegeben worden ist, liegt wohl allein an der medialen Aufmerksamkeit, die der Fall im erregte, zumindest hat Amazon – zumindest nach meinen Informationen - den Fehler bis jetzt nicht eingestanden. Wer also E-Books erwirbt, sollte sich bewusst sein, dass „kaufen“ nicht das richtige Wort ist, sondern „leihen“ und Amazon nicht nur das Recht hat, den Zugriff zu verweigern, sondern dies auch ohne Angabe von Gründen tut.